MÉTRICA SERVQUAL APLICADA NUM CURSO PÓS-MÉDIO

  • Marcelo Calderari Miguel
  • Gustavo de Oliveira Andrade

Resumo

Resumo:


Analisa as percepções e expectativas dos discentes sobre a qualidade dos serviços prestados no Curso de Especialização Técnica de Nível Médio. Utiliza a proposta teórico-metodológica Servqual para refletir averiguar o curso de Gestão da Qualidade em Serviços.  Importância e Satisfação estão em foco pelo olhar da clientela, essa avalia a qualidade do curso EaD considerando três determinantes: Confiabilidade, Segurança e Tangibilidade. Reconhece que método readaptações é útil ferramenta para a gestão e a tomada de decisões -  o qual destaca pontos fortes e fracos dos produtos e serviços ofertados. Ressalta-se que a estatística  descritiva é um ferramenta indispensável para apurar as inconformidades verificadas. Por ser este um estudo de caso, seus resultados são limitados a este estudo e, aspectos de compreensão, interpretação e aplicabilidade versam o processo de desenvolvimento de serviços na instituição pesquisada. Mas, a perspectiva estratégica da qualidade não é vista de forma isolada, é integrada e visa a melhoria de um rol de cursos.


Palavras-chave: Servqual. Qualidade. Curso técnico pós-médio. Avaliação de Serviços.


 


Abstract:


It analyzes students' perceptions and expectations about the quality of services provided in the Medium-level Technical Specialization Course. Uses the theoretical-methodological proposal Servqual to reflect to verify the course of Quality Management in Services. Importance and Satisfaction are in focus by the clientele, this one evaluates the quality of the distance learning courses considering three dimension: reliability, assurance and tangible aspects. It recognizes that method applied is a useful tool for management and decision making - which highlights strengths and weaknesses of the products and services offered. It should be emphasized that descriptive statistics is an indispensable tool for ascertaining verified nonconformities. Because this is a case study, its results are limited to this study and aspects of comprehension, interpretation and applicability are related to the service development process in the research institution. But, the strategic perspective of quality is not seen in isolation, it is integrated and aims at improving a series of courses.


Keywords: Servqual. Quality. Technical post-secondary courses. Evaluation of Services.


 

Publicado
2018-05-29
Como Citar
CALDERARI MIGUEL, Marcelo; DE OLIVEIRA ANDRADE, Gustavo. MÉTRICA SERVQUAL APLICADA NUM CURSO PÓS-MÉDIO. CIET:EnPED, São Carlos, maio 2018. ISSN 2316-8722. Disponível em: <https://cietenped.ufscar.br/submissao/index.php/2018/article/view/269>. Acesso em: 20 maio 2024.
Seção
CIET:EnPED:2018 – Educação e Tecnologias: Gestão e política